Призма инклюзивности.🏄‍♂️ Упражнение. Кризисный режим (2018)

Сегодня у нас второе практическое упражнение - "Кризисный режим". Оно простое и по-своему увлекательное. Мы иногда его называем также режимом ужастика и "любимым упражнением безопасника", и сейчас вы поймете, почему.

Упражнение отталкивается от некоторого сценария (фрагмента CJM, customer journey map или карты путешествия), про который мы можем сказать три вещи:

1. Обозначить временные рамки. Обычно полезно добавлять и другие (пространственные, организационные и т.п.), но временные -- самые важные.
2. Описать участников сценария (стейкхолдеров) и их цели. Сюда же – обозначить собственную позицию по отношению к рассматриваемому сценарию.
3. Сформулировать содержание сценария: обстановку, стандартные процедуры и т.п.

Лучше всего сразу делать зарисовку сценария (скетч) -- можно общий для всех участников обсуждения, а можно раздать индивидуальные копии каждому человеку. И красный карандаш!

Важно отметить, что это не художественное упражнение, поэтому рисуйте так, как умеете.

Схема действий

Вернемся к нашему примеру с автономными машинами "условной Теслы".

1. Опишите разбираемый сценарий

Нам нужно договориться о рамках, участниках и содержании и сделать зарисовку.

У меня очень простой, на первый взгляд, пример:

1. Рамки: по дороге общего пользования (в городе) едет автономная машина из точки А в точку Б, время маршрута - примерно 30 минут.
2. Участники: в машине сидят мама с ребенком, которые едут из дома в школу сына, им важно успеть до начала занятий, после чего мама поедет в этой же машине на работу. Стейкхолдеры: пассажиры, участники движения, владельцы инфраструктуры (город), производитель автономки (это мы).
3. Содержание: машина взята в аренду в сервисе, похожем на текущие сервисы такси и каршеринга, но с автономным перемещением; мама присматривает за дорогой, но машина в полностью автономном режиме (экстренная передача управления не предполагается); мама уточняет у сына, что у него сегодня в школе и обсуждает семейные планы на вечер и выходные.

2. Ответьте на вопрос: что здесь может пойти не так?

Нужно сгенерировать максимальное количество идей за ограниченное время, например, 10-15 минут. Если у вас много участников обсуждения, надо уменьшать время на генерацию и добавлять время на обсуждение.

Важно: мы специально задаем вопрос в обобщенной форме без уточнений (для кого? не так - это сломаться? и т.п.), чтобы не ограничивать полет фантазии раньше времени. Единственное ограничение -- это реалистичность (то есть вы верите, что это может случиться и это не фантастика).

В моем случае, например, может появиться такой список:

• Авария (кто-то врезался, задел)
• Неисправность автономки
• Мама не понимает состояние машины (например, нужна зарядка)
• Пробки, внезапный кортеж "Владимир Владимировича"
• Ребенок отказывается ехать в школу
• Мама опаздыет на свою работу, а машина едет слишком аккуратно
• Мама читала с утра в фейсбучке про аварии автономок и теперь едет, но опасливо

Это творческое упражнение, его можно повторять, если фонтан не иссяк. :) Можно также задавать фокус или ограничения. Например, "нас волнуют только проблемы с самой машиной или инфраструктурой для ее работы" или "сегодня говорим только про состояние пассажира".

Кстати, на этом этапе мы нормально относимся к высказываниям стереотипов… Ну и вообще, в зависимости от аудитории, получится один или другой фокус в обсуждаемой проблематике. Это нормально, потому что мы хотим обсуждать именно то, что волнует участников.

3. Сгруппируйте и зарисуйте идеи

Идеи нужно перенести на ваш набросок, лучше другим цветом, чтобы было понятно, к какому аспекту сценария это относится. Сами идеи лучше всего описывать на стикерах, если вы делаете это в аналоговой форме, тогда их проще сортировать или переклеивать. В цифровой форме вы их можете легко пересортировать.

Если вы раздали участникам или сделали для себя базовую зарисовку, можно поиграть в "кровавую раскраску".

Мы можем разделить проблемы на условные группы (это не окончательное деление, просто так удобнее, если список большой):

• Инфраструктурные внешние
  – Пробки, внезапный кортеж "Владимир Владимировича"
• Инфраструктурные внутренние
  – Авария (кто-то врезался, задел)
  – Неисправность автономки
• Восприятие участниками
  – Мама не понимает состояние машины (например, нужна зарядка)
  – Мама читала с утра в фейсбучке про аварии автономок и теперь едет, но опасливо
• Маршрутные
  – Пробки, внезапный кортеж "Владимир Владимировича"
  – Ребенок отказывается ехать в школу
  – Мама опаздыет на свою работу, а машина едет слишком аккуратно

4. Переформулируйте проблемы или их группы в нестыковки для тех или иных стейкхолдеров

Здесь мы снова возвращаемся к задаче обобщения в добавления позиционности.

Замечание в сторону: иногда можно не вводить явно стейкхолдера, если он подразумевается по умолчанию (например, "мы - общество" или "мы - производитель").

У меня получилось так:

1. Неконтролируемое отклонение маршрута от запланированных      показателей (время, траектория) -- для пассажира. И как следствие,      для производителя: несоответствие обещанию свободы перемещения, снижению пробок и т.п.
2. Непонимание состояния машины, потеря ощущения контроля -- для пассажира. И как следствие, для производителя: снижение уровня удовлетворения от чудесного агрегата.
3. Потеря гибкости в принятии решений со стороны пассажира (водителя) -- для пассажира. И как следствие, для производителя: снижение уровня удовлетворения от чудесного агрегата.
4. Недоверие пассажиров технологии автономного транспорта или конкретному производителю -- для производителя.
5. Невозможность продолжения выполнения задачи, поставленной пассажиром -- для пассажира. И как следствие для производителя: невыполнение машиной своей функции.

Обратите внимание: я постарался наметить не только первичные нестыковки, но и как они влияют на меня, как производителя. Нестыковки для разных игроков не обязаны совпадать.

У нас также нет задачи, наделить нестыковками всех стейкхолдеров. Например, мы вначале обозначили "город", но не наделили его проблемами, хотя могли бы. Более полную схему мы обсудим чуть позже, сейчас нам важно потренироваться.

Дальше для каждой из нестыковок мы можем расписать в деталях возможные причины реализации нестыковок (их сильно больше, чем мы озвучили изначально, придумывая проблемы). Ну и с такими формулировками, опять-таки проще работать, о чем мы поговрим где-то через неделю. Сейчас мы обе задачи временно откладываем!

Попробуйте выбрать любой сценарий из своей деятельности или своего окружения и пройтись по четырем шагам, описанным выше.

Ниже вы найдете шаблон для упражнения "Кризисный режим". Напомню, что в этом упражнении задача — ответить в рамках рассматриваемого сценария на вопрос "что здесь может пойти не так"?

Я рекомендую зарисовывать все сценарии, так будет нагляднее и можно поэксплуатировать визуальное воображение — свое и приглашенных участников обсуждения. Шаблон выглядит очень просто:

1. Слева режим по умолчанию, когда все хорошо, прекрасно, у всех все получается
2. Посередине — кризисный режим, когда начинаются проблемы.
3. Справа — выписываем нестыковке на базе обнаруженных гипотез.

Организационная рекомендация: если вы играете в "раскраску", можно режим по умолчанию и кризисный совместить, как два условных слоя одной сцены. Например, вы зарисовываете сначала черным шаблон по умолчанию, после чего поверх красным фломастером отмечаете проблемы.

На картинке ниже пример зарисовки с анализа одного школьного сценария:

Пример заполнения шаблона для кейса со стиральной машиной, который мы разбирали на позапрошлых выходных: