Призма инклюзивности. 🏂 Упражнение. Уход в экстрим (2018)

Наш третий практический прием — "уход в экстрим".

Идея упражнения простая: рассматривая какую-либо ситуацию, мы накладываем существенные ограничения на ее участников или их возможности и смотрим, что из этого выйдет. Нам важно понять, где сценарий начнет ломаться и какие неявные требования мы наложили на участников.

Есть три уровня реализации этого упражнения:

• мысленный эксперимент,
• симуляция и
• наблюдение за экспертом.

Каждый следующий дает более глубокие инсайты и, в этом смысле, лучше предыдущего, хотя и "дороже" в реализации.

Мысленный эксперимент

Это в чем-то похоже на предыдущее упражнение "кризисный режим", но вместо ответа на вопрос "что здесь может пойти не так", мы явно уводим ситуацию в экстремальные режимы, накладывая различные ограничения на участников, ситуацию и т.п.

Вернемся к нашем примеру с автономками. Напомню, что у нас мама с ребенком едет по маршруту "дом-школа-работа" в машине с режимом автономного управления.

Теперь я задаю различные "экстремальные вопросы":

• Что, если пассажир слепой?
• Что, если ребенок требует постоянного внимания?
• Что, если разговор с поддержкой не получается из-за языкового барьера
• Что, если пассажир не может провести оплату?
• Что, если машина едет, а визуализация навигации отключилась?
• Что, если управление с телефона, а в нем села батарейка, пропала связь и т.п.?
• …

Сами по себе экстремальные ограничения не являются проблемой. Далее нам надо понять, что меняется в ситуации и перейти от этого понимания к формулировке нестыковок. Приведу пару примеров размышлений:

Человек слепой. Ок, почему это плохо для нашей ситуации, что поменяется? Она не увидит навигации и звуковых оповещений, она не понимает (визуально), где находится капсула. Возможно, у нее будет страх передвижения в неуправляемой консервной банке без контроля ситуации.

В чем нестыковка? Мы неявно предположили, что человек понимает ситуацию и контролирует ее за счет обратной связи по визуальному каналу (зрению), а оказалось, что это может не работать. Кстати, случай, когда родитель отвлечен ребенком, тоже сюда попадает!

Нестыковка: необходимость активного использования зрения для контроля ситуации.

Дальше обсуждаем, как, например, продублировать весь спектр "контрольных элементов" через другие каналы: от голосового управления до объяснения голосом, где находится машина.

Иностранец или немой человек. Что ломается? А) интерфейс, если он не переведен и Б) все голосовые коммуникации на языке по умолчанию. Мы думали, что с нашей поддержкой смогут все общаться, а это не так. Кстати, сюда же попадают дети, пожилые, пьяные и т.п. — все те, кто не может понять/объяснить, что происходит, не владеет нужным набором терминов, плюс ситуации шума, мешающие разобрать коммуникации.

Нестыковка: необходимость знания языка поддержки и наличия способности вербально общаться (голосом).

Дальше обсуждаем, как увести коммуникацию в альтернативные каналы и как решить задачу мультиязычности.

Симуляция

В симуляции нам необходимо повесить необходимые ограничения на себя и постараться в результате натурного эксперимента (симуляции) понять, какие проблемы возникают на практике.

Приведу примеры симуляций для вопросов выше:

• Проехать пассажиром в такси или с другом с повязкой на глазах и без возможности общения с водителем (как будто это автономка).
• Попробовать проехать учебную трассу (физическую или виртуальную в игре), когда рядом есть постоянно отвлекающий фактов (ребенок, собака, кто-то задает вопросы и т.п.). Для симуляции автономки: ведет кто-то другой, а вам надо что-то подсчитать, наблюдая за движением (людей, знаки и т.п.).
• Попробовать пообщаться с поддержкой любого сервиса на не удобном для вас/них языке. Например, если вы не знаете испанского, обратиться в поддержку испанского сервиса на русском. Или в русскую поддержку обратиться на английском.
• Отказаться на пару дней от кредитной карточки и попробовать прожить привычным образом с ограниченным количеством наличных.
• Поездить по городу без навигатора.
• Отказаться от мобильного телефона на день.

План действий такой:

1. Сформулировать эксперимент (в частности, договориться, чего нельзя делать!)
2. Провести эксперимент
3. Записать инсайты, отметить, если вы нашли сами какие-то трюки/обходные пути
4. Переформулировать в нестыковки

В качестве микро-упражнений я обычно предлагаю таких два эксперимента:

1. Скорость набора
   Положите перед собой мобильный телефон. Засеките отдельно таймер. Решите задачу, пользуясь только одной неосновной рукой и не беря телефон в руку: неберите в любом приложении текст (без кавычек): "Hello, #INCLUSIVE #DESIGN от чатика в телеграмме!".
   
   Стоп таймер.
   
   Сотрите текст, закройте приложение, выключите телефон, положите его, как было.
   
   Положите перед собой мобильный телефон. Засеките отдельно таймер. Решите задачу так, как вам удобно (можно двумя руками, брать в руки и т.п.): неберите в любом приложении текст (без кавычек): "Hello, #INCLUSIVE #DESIGN от чатика в телеграмме!".
   
   Стоп таймер.
   
   Сравните скорость набора в двух случаях.
2. Одной рукой
   Подвяжите вашу основоную руку, как будто она в гипсе, уберите в карман, спрячьте за спину и.т.п — сделайте что-то, чтобы ей было неудобно пользоваться. И не пользуйтесь минут 20-30.
   
   Делайте ваши обычные действия: пишите в мессенджерах в телефоне, набирайте на компьютере, ходите в туалет, наливайте себе чай и т.п.

После экспериментов обсудите (или отрефлексируйте), что было самым сложным и почему?

Наблюдение за экспертом

Здесь надо понять, кто является живым экспертом в интересующей вас теме, то есть кто тот человек, который имеет соответствующий опыт постоянно или на протяжении достаточного времени?

Приведу снова примеры для вопросов выше:

• Пообщаться с незрячим или слабовидящим. Интересно выяснить, как они ездят на такси.
• Найти коллегу с "беспокойным ребенком" (если вы не являетесь таким родителем). Интересно узнать, как они ездят в такси или водят сами?
• Найти экспата, "понаехавшего", приехавшего из ближнего зарубежья и плохо говорящего на вашем языке. Интересно узнать, как они объясняют маршрут, общаются и т.п.
• Найти человека без счета в банке или не пользующегося мобильными такси-приложениями. Интересно узнать, что они думают про современные такси-сервисы, каршеринг и т.п. Чувствуют ли себя ограниченными?
• Найти водителей, ездящих без навигатора или пассажиров без смартфона, не знакомых с городом. Что они делают?
• Найти людей без современных сматрфонов или вообще без мобильных телефонов. Они пользуются такси? По старому? Только из аэропорта?

В каждом случае надо выяснить, что их волнует, какие ограничения они испытывают, решают ли их и если да, то как? Легко может оказаться, что соображения, которые вы высказали в умственном эксперименте или симуляции на самом деле на так критичны, и наоборот, есть что-то, о чем вы даже не догадывались!

Резюме

1. Понять, как меняется ситуация при наложении экстремальных требований или ограничений.
2. Переформулировать выявленные проблемы на язык нестыковок

Напомню, что в рамках упражнения "уход в экстрим" (extreme mode) мы рассматривали три уровня реализации: умственный эксперимент, симуляция и наблюдение за экспертом.

Ключевая идея приема: нужно "натянуть" на рассматриваемый сценарий экстремальный фильтр, накладывая соответствующие ограничения на участников ситуации.

Шаблон для работы

Структура шаблона:

• Сценарий по умолчанию: слева нужно сделать зарисовку сценария, участников и т.п.
• Экстремальные фильтры: в центральной колонке выбираете фильтры — свойства, которые предполагались по умолчанию, но мы от них отказываемся — и смотрим, что изменится в ситуации.
• Нестыковки: справа формулируем нестыковки

Набор фильтров можно адаптировать под сценарий и область рассматриваемой задачи. Например, если это внутренний бизнес-процесс предприятия, то вам может быть некритично, водит ли человек машину, а вот понятийный аппарат работы с офисными приложениями может быть важен; иностранный язык может быть менее приоритетным, чем понимание специфики бизнеса (предметной области).

Пример заполнения

Для нашего сценария со стиральной машиной, например, я выбрал такие фильтры:

• Слух или возможность услышать
• Способность измерения/расчета
• Возможность самостоятельного ремонта
• Легкость принятия решения (выбора)

Схема работы:

• Вычеркиваем свойство (например, возможность слышать).
• Смотрим на сценарий, накладываем ограничение на персонажа, обсуждаем, к чему приведет данное ограничение
• Зарисовываем другим цветом изменение в сценарии
• Повторяем для других свойств

Вычеркивая свойство, мы как бы снимаем требование его наличия и анализируем, что случится, если свойство отсутствует.

Вычеркивать все свойства, совсем не обязательно. Обычно для дальнейшей дискуссии достаточно 5-6 свойств.