Призма инклюзивности. Теория📗. Понятие нестыковки (2018)

Сегодня мы попробуем глубже разобраться с понятием "нестыковка" (mismatch). В качестве введения рекомендую посмотреть видео “Diversity, Inclusion and Universal Design” (20 минут, на английском с субтитрами).

Это выступление Theresa Doupe с одной из конференций TedX. Нам в нем, прежде всего, интересно различие между медицинским и социальном пониманиями инклюзивности. Пока вы смотрите, отмечу, что вот это новое понимание через социальный контекст как раз привело к тому, что мы начали говорить о нестыковках (mismatch) и пытаться их явно описывать.

Начнем с небольшой вводной, отчасти, как повторение истории, рассказанной Theresa Doupe в ролике выше, отчасти, как пояснение важной смены точки зрения (или системы координат). Мы начнем с медицинского понимания ограниченнности, перейдем к социальному, и далее обобщим эту точку зрения в виде аппарата выявления "нестыковок" (mismatch), как рабочего инструмента.

"Медицинское" понимание

В уже далеком 1988 году Всемирная организация здравоохранения сформулировала свое отношение к терминам  "ограниченность" и "инвалидность", описывая их как ограничение или отсутствие у человека способности на фоне ожидаемой нормы.

Это медицинское понимание проблемы, в котором мы пытаемся описать возможности конкретного человека и понять, как они соотносятся с некоторым средним состоянием общества. В рамках такого взгляда, мы рассматриваем конкретного человека, обсуждаем его личные свойства и возможности — как факты действительности. Если человек слепой, это факт. Если у него нет денег, он не знает языка, не разбирается в этих ваших мессенджерах, это все факты.

С позиции сегодняшнего дня, страшно подумать, но этот документ делил людей на нормальных и ненормальных, как будто действительно существует норма.

Вообще, весь разговор про среднее и норму — сложная и чувствительная тема. В советское время и в современной России люди с инвалидностью часто рассматриваются обществом как стигматизированная прослойка, которую следует прятать, про которую лучше не говорить, но если уж зайдет речь, обязательно заявлять, что это важно.

Хороший пример в тему — московское метро, которое старается, но реальность все еще ужасающа. Вот, например, заметка Стрелки о станциях метро, доступных для маломобильных граждан.

Медицинская точка знения имеет право на жизнь. Мое отношение к ней очень простое: если человека можно избавить от "ограничения" и он этого сам хочет, это нужно делать. В этом смысле, медицинское понимание ограниченности оправдано, но 1) не единственное и 2) должно быть узкопрофессиональным.

"Социальное" понимание

Где-то с 2000х годов в западном обществе начало формироваться другое понимание, даже отношение к ограниченности. И вот уже в 2011 году та же ВОЗ говорит, что все сложнее, важен контекст, и, — внимание! — инвалидность является свойством взаимоотношения между человеком и обществом.

В этом социальном понимании инвалидность по слепоте возникает не тогда, когда человек ослеп, а когда мы (как общество) потребовали от него для взаимодействия наличие зрения, способности видеть. То есть, фактически, мы не дали ему другого канала получения информации и поставили в ограниченные условия.

Финансовая ограниченность возникает, как легко догадаться, когда бюджет человека не сходится со стоимостью услуг или продуктов. Коммуникационная ограниченность возникает, когда мы насильно заставляем людей перейти в другой канал взаимодействия, к которому они не готовы. Например, вы решили, что все должно быть в мессенджере и, — бах, — отрезали всех, кто не в нем (мой случай прямо сейчас!).

Еще раз: ограничение возникает, когда мы потребовали от человека то, чего он не может сделать. Все. Мы поставили его в ограниченные условия, мы наложили на него требования. Поэтому ограниченность — она "by design". И в этой трактовке мы сделали задачу снятия ограничений задачей дизайна!

Конечно, заодно, повесив отвественность. Ту самую accountability.

Что мы только что сделали? Мы сменили систему координат: от завернутой вокруг человека на развернутую вокруг требований общества. В этой, второй, у нас появляется возможность действовать, хотя люди остались теми же самыми!

Давайте посмотрим пару коротких примеров:

1. Представьте, что мы посадили рядом двух людей и попросили их пообщаться голосом. Правда, оказалось, что один немой, а вторая глухая. Пример немножно садистский, но яркий. Смотрите: я спрашиваю, в чем проблема? Кто-то может сказать, что "ну, конечно, он немой, она глухая, замените их на нормальных людей и все будет работать." Но, в действительности, проблема не в людях, а в сценаристе (в данном случае, во мне): это я попросил их пообщаться голосом, поставив их в ограниченные условия.
   
   В этом и заключается ограничение: возможности людей не соответствуют предъявленным требованиями. Но теперь, когды мы это озвучили именно в такой форме, я могу говорить об этом как о задаче дизайна. Решение очевидно: перевести общение в удобную для обоих участников форму, например, текстовую.
2. Представьте, что у нас один участник едет за рулем, соответственно, она может общаться только голосом, а второй находится в шумном помещении (например, он бариста), и он предпочитает общаться по телефону текстом. И вот им надо "поговорить". У нас снова возникает ситуация ограничения, хотя мы ее не привыкли так трактовать. Она у нас слепа к тексту на телефоне, а он у нас глух к звукам голоса из телефона. Проблема снова в несовпадении каналов коммуникации. Решение задачи сегодня возможно технологически: нужен посредник-переводчик, который умеет распознавать речь и синтезировать речь из текста.

Теперь можем поговорить о нестыковках. Нестыковка возникает в голове наблюдателя ситуации (в том числе в формате саморефлексии участника) как несовпадение его идеальных ожиданий и реального развития событий.

• В первом случае я, как сценарист ждал, что они смогут пообщаться (допустим, я не знал, кто они), а они не смогли. Нестыковка в невозможности коммуникации двух людей по голосовому каналу.
• Во втором случае я как сценарист ждал, что участники смогут пообщаться, а они снова не смогли. Нестыковка в несовпадении возможных каналов коммуникации.

В качестве наблюдателя может выступать общество, если мы отождествляем с ним свою позицию. В этом случае позиция наблюдателя часто не обозначается явно.

Приведу еще пример из недавнего кейса про автономки:

Обратите внимание на столкновение машин и реакцию водителя слева. Я специально написал ее стереотипно. Чтобы понять, в чем нестыковка, надо начать с позиции наблюдателя (стейкхолдера).

• Мы кто? Мы — производитель автономки.

Дальше, мы что ожидали от такой ситуации в идеале?

• Столкновений не будет.
• Водитель понимает, что это автономная машина.

Что мы получили в реальности?

• Столкновение случилось.
• Водитель переносит свою агрессию на пассажира, не понимая, что это автономка.

Формулируем нестыковки:

• Возникновение аварийной ситуации (столкновение с другой машиной) вследствие непредсказуемого поведения автономки для водителя (либо водителя для автономки).
• Непонимание живыми водителями автономного статуса машины.

Почему такие формулировки важны? Мы сменили систему координат, выделив те свойства, на которые мы можем потенциально влиять с точки зрения дизайна (проектирования, продукта, опыта и т.п.). Мы не говорим больше, что водители идиоты, мы говорим, что проблема во взаимодействии.

Дополнение от 02.02.2020

В нашей практике инклюзивного дизайна и далее спектрального мышления оказалось важным четко обозначать субъектность нестыковки, то есть обозначать человека, роль или группу, для которых рассматриваемая ситуация описывает или вызывает нестыковку.

Когда мы говорим про инклюзивность и ограничения в современном понимании (см. интерпретацию ВОЗ выше) и заявляем о появленнии нестыковки между возможностями и контекстом, фактическим мы говорим, что у нас этот разрыв вызывает нестыковку между нашим идеальным представлением (ожиданиями) и реальностью.

В такой трактовке переход от медицинского понимания ограниченности к социальному вызван формированием новой нормы в обществе, которая ту же ситуацию, что была и 20-40 лет назад, теперь считает отлонением от какой-то новой "нормы". И это отклонение вызывает в обществе нестыковку и запрос на ее разрешение.

Когда мы далее говорим про спектр и рассматриваем людей, переживающих проявление нестыковки, мы обращаем особое внимание, на ту часть общества, для которой такие переживания носят постоянный характер. Нам это интересно в том числе потому, что часто это коррелириует с выходом переживающего в позицию наблюдателя, способного осознать нестыковку, которую он переживает и начать с ней бороться.

Пример про лестницы:

• Пока вы здоровые, молодые, полные сил и вам не нужно по лестницам поднимать грузы, коляски и т. п., вам в голову не приходит, что нужна наклонная плоскость или лифт, потому что лестница уже решает вашу задачу подъема или спуска. Нестыковка есть, но вы ее не чувствуете.
• Когда вам изредка приходится по лестнице поднимать чемодан, велосипед или самому идти аж на четвертый этаж, вы испытываете неудобство, но оно по-прежнему не достаточно, чтобы выйти в рефлексивную позицию. Даже если у вас сломана нога и вы прыгаете на костылях, вам все еще кажется, что через два месяца это закончится и ничего делать с этим особо не надо.
• И только когда для вас это каждодневное мучение: объехать на инвалидной коляске, затащить наверх коляску с детьми, продвигаться с пяти-минутными перерывами на каждой лестничной площадке и т. п. – у вас возникает понимание, что что-то тут не так и с этим надо что-то делать.

Субъектность нестыковки также важна, если мы рассматриваем вложненные или разнородные конструкции, когда на одну и ту же ситуацию есть разные важные для нас точки зрения. Например, представьте себе, что вы изучаете небольшую ритейл-сеть продовольственных магазинов, и вам приносят историю с воровством в магазинах со стороны покупателей.

Вопрос: одинаково ли на эту ситуацию смотрят  продавец или охранник из этой точки и директор всей ритейл сети? А люди в иерархии между ними?

Например, может оказаться, что нестыковка охранника в том, что он не сможет получить бонус, если воровство не остановить, а очень бы хотелось. А нестыковка директора сети в том, что до него не доходит полная информация о таких кейсах (и вообще он оперирует только фактическим процентом потерь в бюджете), поэтому у него ограниченные управленческие возможности.